În zilele astea, viaţa de consumator este foarte dificilă. Trebuie să fii atent la tot felul de detalii: de la cititul etichetei pentru a evita E-urile, până la analiza tuturor steluţelor şi parantezelor dintr-un anunţ publicitar. Pe de altă parte, simt un efort al comunicatorilor de a utiliza tot felul de eufemisme, de tertipuri lingvistice pentru a „înlesni” decizia clientului să cumpere.

Cu următorul caz m-am întâlnit recent. Am crezut că Pizza Hut ar trebui să fie un etalon în ceea ce priveşte comunicarea şi, mai ales, al felului în care este prezentată informaţia din meniu. Pe site, compania foloseşte cuvinte precum responsabilitate socială, fidelizare şi alte asemenea…

Istorioara aceasta este despre un meniu de la Pizza Hut. În meniul de 15.90 de lei se menţionează ca poţi alege o pizza de mărime normală. Am căutat în meniu ce opţiuni am la pizza normală şi am constatat că aşa ceva nu există.

În căutarea unei mărimi normale

Şi am mers la restaurant să comand acest meniu. Eram curios să aflu ce înseamnă mărimea normală în cazul unei pizza. Am fost dezamăgit. Chelnerul mi-a spus că este vorba de o pizza mică…

Nu am crezut, aşa că am sunat la numărul consumatorului pentru lămuriri. Mă aşteptam să fie o eroare. Cum?… o pizza normală să fie o pizza mică?! Cum s-ar declina această mărime? Să fie supernormal şi hypernormal? Am transmis informaţiile astea operatorului şi am aşteptat răspunsul.

Se pare că doleanţa mea nu a fost înţeleasă pentru că am primit o listă cu ingrediente:

Pe site-ul nostru gasiti informatii complete despre toate produsele noastre. Mai jos este un link catre pagina de gramaje. http://pizzahut.ro/media/PH_alergeni.pdf. Daca va mai putem ajuta si cu alte informatii, va rugam sa ne spuneti.

Cred că s-a înţeles că am o plângere legată de cât de mică este pizza mică!

Aşa că am răspus să clarific neînţelegerea:

va multumesc pentru mesaj si pentru gramajele transmise.

cu toate acestea, cred ca nu m-am facut indeajuns de bine inteles in reclamatia mea. Eu am invocat anuntul dvs de aici http://pizzahut.ro/index.php?menu=meniu&cat=meniuri-de-pranz&oras=bucuresti

 In acest anunt este vorba de un meniu in care eu beneficiez de o pizza normala. In gramajele pe care mi le-ati transmis nu am intalnit ca o pizza normala la dvs inseamna o pizza mica. Dvs aveti numai 3 dimensiuni la pizza: mica, medie si mare.

Cat despre normalitate, la fel ca si in multe locuri, nu vorbiti despre ea nicaieri decat in anuntul pe care vi l-am si atasat.

Pe mine acest mesaj m-a indus in eroare. Cunoscand produsele dumneavoastră destul de mult, prin pizza normala eu intelegeam cel putin o pizza medie, de aceea mi se pare ca mesajul pe care dvs il transmiteti induce in eroare consumatorul.

Nadajduiesc sa nu va supar prin raspunsul acesta si sper nu ma judecati gresit. Iar faptul ca mi-a raspuns cineva de la departamentul de relatii publice ma incanta

Va multumesc pentru ingaduinta si sper ca de aceasta data sa va fi clarificat obiectul solicitarii mele.

Normal înseamnă mică

Raspunsul a fost sec şi dezamăgitor.

Va multumim pentru semnalarea acestei neconcordante. Pizza de dimensiune ‘Normala’ in restaurantele Pizza Hut este intr-adevar pizza de dimensiune “Mica”, asa cum apare in meniul principal. In meniul cu ofertele de pranz mentionat de dvs. apare inca varianta ‘Normala’, aceasta urmand a fi modificata conform meniului principal din restaurant. Ne cerem scuze pentru confuzie si speram ca acest incident nu va influenta decizia de a ne vizita restaurantele in viitor.

Am răspuns acestui mesaj si am adresat cateva intrebări zic eu necesare…

Ce se intampla cu mine care am fost indus in eroare? Si cu alti consumatori care au comandat o pizza de la dvs si au fost induşi în eroare?

Oamenii de comunicare au învăţat că dacă iţi ceri scuze totul se rezolvă. Ei bine, doar pe jumătate ar zice unii…

Nu există în răspunsul pe care l-am primit ceva de genul: am scos oferta sau am anunţat în toate restaurantele şi am modificat anunţul pe site. Mesajul rămâne acolo, noi cei care ne prindem – beneficiem de o scuză, fraierii de o ţeapă!

La concluzii mon cher

Au trecut câteva zile din momentul în care am sesizat anormalitatea din anunţul publicitar al celor de la Pizza Hut referitor la meniul de prânz. Şi tot nu s-a întâmplat nimic. Ceea ce am observat este ca nu doar în acel anunţ apare renumita pizza normală, ci în mai toate mesajele publicitare din site. De pildă, mesajul de pe blogul companiei

După mesajul meu cu întrebări, comunicarea pe e-mail se opreşte şi continuă la telefon. La primul telefon propunerea care mi s-a făcut a fost de genul următor: ”ca să evităm acest ping pong de emailuri” am fost invitat să mănânc o pizza gratis la restaurantul din Dorobanţi.

Dragilor, cred că am fost înţeles greşit! Nu vreau o pizza gratis de la voi, nici 5 şi nici 40… Vreau sa fiţi responsabili faţă de clienţii voştri! Să nu îi induceţi în eroare, să nu folosiţi cuvinte mari şi, de fapt, să le oferiţi produse mici! Un comunicator responsabil ar fi retras oferta aia de pe site în prima secundă.

 

Tags: , , , ,

 

fără comentarii

Fii primul care comentează

Lasă un comentariu